根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将东北区域2025年11月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年11月，东北区域能源企业共接收12398热线平台转来投诉事项308件。从投诉内容看，电力领域290件、新能源和可再生能源领域18件。

2025年1—11月，东北区域能源企业共接收12398热线平台转来投诉事项3334件。从投诉内容看，电力领域3131件、新能源和可再生能源领域203件。

表1 投诉事项接收情况

单位：件

（二）投诉处理情况

2025年11月，东北区域能源企业实际办结投诉事项326件（含往期结转），在规定时限内应办结318件，及时办结318件，及时办结率100%。

表2 2025年11月投诉事项处理情况

单位：件

2025年1—11月，东北区域能源企业共实际办结投诉事项3247件，在规定时限内应办结3181件，及时办结3180件，及时办结率99.97%。（5月超期工单1件）

（三）当期投诉热点问题

个别地区群众反映供电企业计费异常、频繁停电以及存在不安全等问题较为集中，影响正常生活并存在安全风险。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年11月，东北能源监管局接收12398热线平台转来申诉事项27件，投诉申诉率8.28%。其中，国网辽宁电力12件，国网吉林电力6件，国网黑龙江电力9件，国网蒙东电力0件。

表3 2025年11月投诉事项申诉情况

单位：件

2025年1—11月，东北能源监管局共接收12398热线平台转来申诉事项358件，投诉申诉率11.25%。其中，国网辽宁电力139件，国网吉林电力86件，国网黑龙江电力92件，国网蒙东电力38件，吉林地方电力公司2件，辽宁宏成供电公司1件。

（二）申诉处理情况

2025年11月，东北能源监管局受理申诉事项11件，办结28件（含往期结转）。

2025年1—11月，东北能源监管局共办结申诉事项336件。

（三）当期申诉热点问题

个别地区群众主要对供电企业处理的规范性及解决实效不认可，反映流程不当、问题解决不彻底等问题，影响用户权益保障。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年11月，东北能源监管局接收12398热线平台转来举报事项2件。其中，电力安全1件，供电服务1件。

2025年1—11月，东北能源监管局共接收12398热线平台转来举报事项101件。其中，电力交易8件、承装（修、试）电力设施许可36件，新能源和可再生能源15件，电力安全12件，供电服务23件，电力业务许可1件，其他6件。

（二）举报处理情况

2025年11月，东北能源监管局受理举报事项1件，办结7件（含往期结转）。

2025年1—11月，东北能源监管局共办结举报事项97件。