一、基本情况

（一）信息接收情况

2022年4月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）接收东北区域有效信息962件，同比下降6.7%；其中投诉举报信息114件，同比增加111%。

按诉求性质分类，投诉110件，占比11.5%；举报4件，占比0.4%；咨询739件，占比76.8%；其他方面109件，占比11.3%。

按反映渠道分类，12398电话915件，占比95.1%；电子邮件8件，占比0.9%;留言10件，占比1.0%;12398互联网终端29件，占比3.0%。（详见表一）

按所属能源行业分类，电力行业763件，占比79.3%；新能源和可再生能源行业42件，占比4.4%；石油天然气行业91件，占比9.5%；煤炭行业6件，占比0.6%；其他事项60件，占比6.2%。煤炭和石油天然气行业接收到的信息同比涨幅相对较大，分别达到去年同期的5倍和2倍。（详见表二）

（二）工单转派情况

2022年4月，12398热线向东北能源监管局转派各类工单225件，同比增加23.6%，且全部为电力以及新能源和可再生能源行业类工单，其中电力行业同比增长21.8%，新能源和可再生能源行业工单数量为去年同期的一半。（详见表三、表四）

（三）投诉举报工单转派情况

2022年4月，国家能源局转派东北能源监管局114件投诉举报工单，同比增长103%。（详见表五、六）

二、办理情况

2022年4月，东北能源监管局接收投诉举报信息114件，按照监管职责，受理97件；对其他不属于能源监管职责范围的，已告知当事人。当月办结各类转派工单229件（含往月结转），其中投诉举报工单118件（含往月结转），通过回访发现，不满意工单6件，均在供电服务方面,当月东北区域投诉举报办结满意率93.5%。（详见表七）

三、主要问题及处理结果

1.大兴安岭地区加格达奇区群众反映，其申请变更电费账号户名，被告知因网络故障无法办理，请求尽快解决。经调查，反映事项属实。由于网络故障，导致营业厅无法正常办理业务。已督促供电企业尽快修复网络，加强与当事人沟通联系，网络恢复后第一时间为当事人变更户名，同时进一步完善营业厅突发事件应急管理机制，不断提高供电服务水平。当事人表示满意。

2.四平市铁西区群众反映，其居住小区每逢春节便频繁停电，已持续2年，联系95598供电服务热线和供电企业均未解决，期盼彻底解决频繁停电问题。经调查,反映事项属实。因巡检人员工作不到位，未及时发现线路、设备隐患，导致当事人所在地频繁停电。已督促供电企业加强巡检，开展线路设备隐患排查工作，对频繁停电出现的故障点，采取调整导线对地距离、重新规划高压电缆路径等措施，不断提高供电质量。经沟通解释，当事人表示理解。

四、监管要求

1.鉴于目前东北区域在经历疫情后实现了复工复产，投诉举报数量出现反弹，请各单位在提高疫情防控意识的同时，高度关注各项供电服务保障工作。

2.按照国家能源局《关于对提升“获得电力”服务水平综合监管发现案件线索进行立案调查的函》的要求，我局将分期分批对相关案件线索进行核实，具体核查内容另行通知。