一、基本情况

（一）信息接收情况

2022年2月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）接收东北区域有效信息744件，同比下降12.9%；其中投诉举报信息71件，同比增加103%。

按诉求性质分类，投诉71件，占比9.6%；咨询600件，占比80.6%；其他方面73件，占比9.8%。

按反映渠道分类，12398电话724件，占比97.3%；电子邮件8件，占比1.1%;留言3件，占比0.4%;12398互联网终端9件，占比1.2%。（详见表一）

按所属能源行业分类，电力行业549件，占比73.8%；新能源和可再生能源行业34件，占比4.6%；石油天然气行业73件，占比9.8%；煤炭行业1件，占比0.1%；其他事项87件，占比11.7%。新能源和可再生能源接收到的信息已达到去年同期的2倍。（详见表二）

（二）工单转派情况

2022年2月，12398热线向东北能源监管局转派各类工单147件，同比增加36.1%，且全部为电力以及新能源和可再生能源行业类工单，其中电力行业同比增长29.9%，新能源和可再生能源行业同比增长700%。（详见表三、表四）

（三）投诉举报工单转派情况

2022年2月，国家能源局转派东北能源监管局69件投诉举报工单，同比增长109%。（详见表五、六）

二、办理情况

2022年2月，东北能源监管局按照监管职责，受理投诉举报转派工单51件；对其他不属于能源监管职责范围的，已告知当事人。当月办结各类转派工单142件（含往月结转），其中投诉举报工单47件（含往月结转），通过回访发现，不满意工单2件，均在供电服务方面。（详见表七）

三、主要问题及处理结果

1.辽宁省铁岭市开原市群众反映，其居住村庄低电压已持续4年，联系95598供电服务热线未解决，盼望尽快彻底解决低电压问题。经调查,反映事项属实。当事人所在地用电负荷逐年增大，且处于线路末端，在用电高峰时期易发生低电压问题。我局已督促供电企业核查电压情况，通过技改大修项目逐步对老旧台区进行改造，不断提高供电质量。目前，供电企业已对该台区变压器进行增容，电压恢复正常。经沟通解释，当事人对此表示满意。

2.吉林省松原市前郭尔罗斯蒙古族自治县群众反映，其居住村庄频繁停电已持续2年，多次联系95598供电服务热线未解决，盼望尽快彻底解决频繁停电问题。经调查，反映事项部分属实。因巡检人员工作不到位，未及时发现线路、设备隐患，导致当事人所在地频繁停电。我局已督促供电企业加大线路巡视频次，对线路缺陷做到早发现、早处理，并及时向相关用户告知故障和计划停电信息。经沟通解释，当事人对处理结果表示满意。

3.黑龙江省牡丹江市林口县群众反映，其居住小区频繁停电，联系95598供电服务热线未解决，希望尽快彻底解决此问题。经调查，反映事项部分属实。当事人所在地因外力破坏导致频繁停电。已督促供电企业加强巡检、及时消缺，加大防外力破坏宣传，不断提高供电质量，并将具体情况向当事人解释说明。当事人表示认可。

4.内蒙古自治区赤峰市敖汉旗群众反映，其居住小区频繁停电已持续2年左右，联系95598供电服务热线和供电企业均未解决，请求尽快彻底解决此问题。经调查，反映事项属实。因巡检人员工作不到位，未及时发现线路、设备隐患，导致当事人所在地频繁停电。我局已督促供电企业加强巡检，及时消缺，进一步优化网架结构，提高电网设备的健康运行水平。目前，当地供电企业已对当事人所在线路网架结构进行了改善，新增5个真空开关和6台故障指示器，进一步提高了供电可靠性。经沟通解释，当事人表示满意。

四、监管要求

1.各级供电企业应当不断提高供电能力，持续加大配电网改造力度，加快老旧台区升级改造工作，加强巡检工作，及时发现线路、设备隐患，优先考虑解决低电压、频繁停电区域的电能质量问题，尤其要把居民用电等重要民生领域的保供电工作放在首位。

2.上周，国家能源局在发给各省的《提升“获得电力”服务水平综合监管发现问题清单》中提及个别单位存在违反《国家能源局综合司关于进一步加强12398热线能源监管热线标识普及和宣传工作的通知》（国能综通监管〔2017〕43号）的现象，请各单位积极组织学习培训，严格执行国家相关文件要求。

3.近日，我局向区域内下发了《关于印发<东北能源监管局投诉举报等事项转办工作管理暂行规定>的通知》（东北监能稽查〔2022〕15号），请各单位认真研读，并按照相关要求进行落实。