一、基本情况

（一）信息接收情况

2022年1月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）接收东北区域有效信息1175件，同比下降6.7%，其中投诉举报信息139件。

按诉求性质分类，投诉136件，占比11.6%；举报3件，占比0.3%；咨询894件，占比76.1%；其他方面142件，占比12.1%。

按反映渠道分类，12398电话1126件，占比95.8%；电子邮件8件，占比0.7%;留言11件，占比0.9%;12398互联网终端30件，占比2.6%。（详见表一）

按所属能源行业分类，电力行业875件，占比74.5%；新能源和可再生能源行业38件，占比3.2%；石油天然气行业135件，占比11.5%；其他事项127件，占比10.8%。新能源和可再生能源、石油天然气行业接收到的信息已达到去年同期的2倍。（详见表二）

（二）工单转派情况

2022年1月，12398热线向东北能源监管局转派各类工单285件，同比增加87.5%。全部为电力以及新能源和可再生能源行业类工单，其中电力行业同比增长84.7%，新能源和可再生能源行业同比增长300%。（详见表三、表四）

（三）投诉举报工单转派情况

2022年1月，国家能源局转派东北能源监管局138件投诉举报工单，同比增长203%。国网黑龙江省电力有限公司、国网绥化供电公司分列省市首位。（详见表五、六）

（四）多次来电（信、访）情况

2022年1月，同一电力用户来电（信、访）达三次以上情况2件，分别来自于辽宁省沈阳市和大连市。

二、办理情况

2022年1月，东北能源监管局办结各类转派工单313件（含往月结转）。按照监管职责，受理投诉举报转派工单116件；对其他不属于能源监管职责范围的，已告知当事人。

当月办结投诉举报工单181件（含往月结转），并进行回访，通过回访发现，不满意工单13件，主要集中在停电抢修、用户受电工程市场秩序和电能质量等三个方面。

投诉举报属实或部分属实工单74件，属实情况主要集中在停电抢修（29件）、电能质量（15件）和用户受电工程市场秩序（9件）等三个方面。分省统计，排序依次为国网黑龙江公司（47件）、国网吉林公司（7件）、国网辽宁公司（7件）、国网蒙东公司（3件）。（详见表七）

三、主要问题及处理结果

1.黑龙江省哈尔滨市依兰县供电企业个别员工缺乏工作责任心，未按照现场电能计量装置实际示数抄表发行，长期漏抄，发现情况后又未与用户做好沟通解释工作，导致群众不满意，产生投诉。我局已督促当地供电企业制定详细的整改方案，采取措施，进一步加强抄表收费管理工作。

2.黑龙江省大庆市龙凤区某群众申请办理电采暖业务，因所在台区已满负荷运转，供电企业当时未受理其用电接入需求。在我局督促下，当地供电企业已对该台区变压器进行升级改造，为当事人办理了电采暖业务。

四、监管要求

1.针对个别供电企业在抄表收费管理工作中存在的严重问题，请东北区域各级供电企业汲取教训，举一反三、开展自查，认真查找工作中的薄弱环节，全面整改，真正建立起管理体系和监督体系，切实提高优质服务水平；主管负责同志要真正担负起领导责任，严格履行管理职责，结合问题梳理本企业日常管理行为；具体工作人员要严格履行工作程序，强化服务意识,真正做到为民办实事。

2.各级供电企业应当逐步加大配电网投资改造力度，加快老旧台区升级改造工作，不断提高供电能力，解决人民群众合理用电诉求。

3.辽宁省沈阳市某居民用户对供用电合同中有关内容提出意见建议，并多次向我局反映,我局已将相关材料转国网辽宁公司。请各单位认真研究合同文本条款，主动服务群众，积极做好相关内容的解释工作。