为切实提高供电企业对12398能源监管热线投诉工单的办理质量，强化全过程监管，东北能源监管局于近期选取牡丹江、鸡西两个地市开展12398投诉处理情况抽查。

东北能源监管局结合两地供电服务特性，重点关注投诉工单办理是否调查全面、流程是否合规、答复内容是否真实、精确等关键问题，将2025年至今的全部投诉工单逐一甄别，梳理出可能存在问题的工单，制定了有针对性的方案，为核查工作顺利推进奠定了稳固基础。检查组通过系统核对，问询工作人员等方式，对两家供电企业的投诉工单处理情况开展现场检查，发现供电企业存在答复内容不准确、隐瞒事实、捏造内容、推卸责任、虚假答复等问题。

下一步，东北能源监管局将依法责令相关供电企业限期整改，切实承担起投诉处理的主体责任，加强投诉处理人员培训，夯实基础数据管理，规范调查流程，严肃工单答复，坚决杜绝隐瞒事实和虚假答复等现象。同时我局将加强投诉数据分析研判，查找普遍性、倾向性问题，推动共性问题有效解决，保障人民用能权益。（撰稿人：王芳）