近日，东北能源监管局根据日常申诉处理和投诉工单办理情况抽查，向供电企业通报了2025年第四季度12398能源监管热线部分典型案例，推动供电企业进一步提升投诉处理质效。

案例显示，个别供电企业在供电服务和供电投诉处理方面还存在办理用电业务超期限；因政策理解不准确，办电过程中要求提供非必要材料；停电问题解决不到位；部分投诉工单办理信息填写不准确；对用户答复不规范等问题。

针对存在的问题，东北能源监管局强化监管指导，要求供电企业进一步完善工作流程和内控制度，持续强化业务培训，加强法务人员参与投诉处理力度，强化法治思维和证据意识，规范对用户电话和书面答复，做好重要证据、重要资料留存等工作。

下一步，东北能源监管局将进一步加大抽查力度，总结分析好投诉申诉处理中的共性问题，推动供电企业不断强化供电服务，高质量办理用户投诉。

（撰稿人：辛博、王芳）