为进一步规范供电企业12398能源监管热线投诉工单办理行为，提升投诉处理质量，强化对投诉事项办理全过程的监管，根据《12398能源监管热线投诉处理办法》有关规定，东北能源监管局于2025年组织对国网绥化、大庆、哈尔滨、齐齐哈尔供电公司的12398投诉工单办理情况专项现场抽查和核查，目前已圆满完成全部核查工作。

核查工作启动前，东北能源监管局结合四地供电服务实际，制定针对性核查方案，明确核查重点围绕投诉工单调查核实是否到位、办理过程是否规范、答复内容是否真实准确等核心环节，采用随机抽取、重点核查、现场核实相结合的方式推进，为核查工作有序开展奠定坚实基础。

现场核查期间，核查组严格遵循既定流程，对四地供电公司投诉工单处理全链条细致核查。此次共抽取四地　12398　投诉工单141件，经核查发现存在问题的工单45件。这些问题主要集中在5个方面：一是工单办理信息不准确，工单用户信息、台区信息、停电时间等与实际不符，基础信息填报错误、关联信息匹配不准等；二是未按用户诉求开展调查，部分工单未围绕用户反映的问题时长、核心诉求开展全面调查，仅核查近期情况或个别时点，调查深度和覆盖范围不足；三是工单答复存在虚假或隐瞒情况，个别工单将供电企业责任事项答复为“无责”，或选择性描述有利信息、隐瞒关键事实，导致答复内容与实际情况不一致；四是业务办理过程不规范，存在擅自增设办电条件、要求提供无关证明材料、报修处置超时等问题；五是停电事件信息录入不准确，供电服务指挥系统与电力可靠性管理系统数据不一致，部分停电事件未完整录入相关系统。

针对核查发现的问题，东北能源监管局对抽查结果进行通报，要求企业严格落实投诉处理主体责任，规范调查核实流程，严肃工单答复管理。同时，督促供电企业加强投诉处理人员业务培训，强化基础数据管理，对发现的问题举一反三，切实提升供电服务质量和投诉处理水平，保障民生用电服务落到实处。（撰稿人：王芳）