为深入贯彻落实国家能源局新修订的《12398能源监管热线投诉处理办法》，着力解决部分能源企业在投诉处理中暴露出的问题，东北能源监管局在已完成建章立制、会议督办及定期通报等一系列常态化监管机制建设的基础上，进一步推动监管方式手段向纵深发展，于今年第四季度印发通知在东北全域启动投诉事项处理抽查工作。通过强化监督检查与责任倒逼，切实提升供电企业投诉处理质效，保障人民群众的合法用能权益。

本次抽查工作聚焦供电服务领域矛盾集中、群众反映占比高的地市、区（县），采取随机抽样方式，并与年度专项监管、日常检查等工作协同开展，截至目前共抽查东北区域四省（区）工单128件，实现区域与投诉类型的广泛覆盖。核查发现，问题主要集中在以下四个领域：一是供电电压问题。个别地区存在长期低电压或电压异常升高现象，最低电压值低于国家标准，导致用户电器无法正常使用甚至损坏。二是重复停电问题。个别区域存在因管理、运维不到位等原因导致的重复停电问题，年停电次数达两位数，影响群众用电获得感。三是用电报装违规操作问题。个别供电企业工作人员擅自操作用户产权设备、在处理过程中隐瞒事实真相等。四是投诉处理不规范问题。投诉工单回复准确性还不高，答复内容完整性还有待提升，个别工单回复存在责任认定不实问题。

下一步，东北局将坚持问题导向，持续深化投诉处理监管机制，对抽查中发现的典型问题、共性问题进行公开通报，督促相关企业提高站位、彻底整改。建立“清单化督办＋常态化抽查”工作机制，按季度开展抽查，将抽查工作制度化、规范化。切实把服务提升的成果，转化为人民群众实实在在的幸福感与安全感。

（撰稿人：辛博、王芳、郭宇）