为切实履行能源监管职责，畅通民生诉求渠道，近期，东北能源监管局紧密结合吉林省实际，通过对国网吉林省电力有限公司和吉林省地方电力公司实施精准指导与强化督导，聚焦突出问题、优化处理流程，着力提升12398热线诉求处理质效。

在工作推进中，东北能源监管局指导电网企业对过往工单进行全面梳理，精准锁定电价电费、业扩报装、故障抢修等五大类占比高达80％的焦点诉求。针对这些高频热点问题，推动引入专业法律支持，编制并应用《12398典型诉求答复告知书模板》，从源头上确保答复的规范性、合法性与权威性，做到法规引用准确、事实描述清晰。

同时，东北能源监管局督导电网企业对内部工单处理流程进行系统性重塑。一方面，指导建立“工单溯源与服务风险预警”机制，强化事前防范，致力于从根源上化解矛盾。另一方面，严格落实省、市、县三级纵向联动与跨专业横向协同机制，对重点、疑难工单实施“直查直处”，确保各类客户诉求闭环管理、高效落实。

目前，相关举措取得初步成效，吉林省新增12398热线申诉工单大幅下降，群众反映的突出问题得到更为高效和妥善处理，供电服务质效与用户满意度获得实质性提升。

下一步，东北能源监管局将继续坚持问题与目标双导向，督导供电企业持续巩固现有成果，深化法律支撑与应用体系建设，不断提升诉求处理专业化水平和矛盾化解综合能力，切实发挥12398能源监管热线在畅通民意反馈渠道、维护群众合法权益中的重要作用。

（撰稿人：郭宇、辛博）