针对国家能源局新修订的《12398能源监管热线投诉处理办法》与《12398能源监管热线举报处理办法》实施后，部分能源企业在投诉处理工作中存在标准不一、程序不规范、答复不实等问题，东北局多措并举规范能源企业行为、提升投诉办理质量。一是召开四次视频工作会议，通报各相关供电企业投诉处理情况以及投诉处理过程中存在的问题，并提出监管工作要求；二是编制《国家能源局东北监管局12398能源监管热线投诉、申诉、举报处理内部管理规定（试行）》《关于明确群众来电来信来访事项办理分工的通知》，规范东北局各部门职责和工作程序；三是印发《申诉举报常见疑难问题处理手册》，供各处室使用，提高申诉事项办理质量；四是自今年8月起，向区域内供电企业下发12398能源监管热线申诉投诉情况通报，督促供电企业进一步提升供电服务质量和管理水平。

依据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线投诉举报处理业务流程规定》及局内相关试行规定，东北局在辽宁、黑龙江开展投诉事项处理抽查试点工作。在此基础上，东北局向区域内相关供电企业下发《关于开展2025年12398能源监管热线投诉事项抽查工作的通知》，计划于今年第四季度全面开展投诉事项抽查。

下一步，东北局将适时就抽查中发现的问题予以通报，同时建立“清单化督办＋常态化抽查”工作机制，推动东北区域能源企业投诉处理质量全面提升，切实保障人民群众用能权益。

（撰稿人：王芳、辛博、郭宇）