为深入贯彻落实国家能源局新修订的《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》，进一步提升12398热线投诉、举报、申诉处理质效，近日，东北能源监管局结合工作实际，印发《国家能源局东北能源监管局12398能源监管热线投诉、申诉、举报处理内部管理规定（试行）》（以下简称《规定》）。

2025年1月1日，国家能源局新修订的两个办法正式施行，对投诉举报的受理范围、处理程序和时限等方面提出了新的要求。东北局原有的内部管理制度已无法完全满足新的监管工作需要，为确保新办法在东北地区不折不扣落地见效，切实解决群众在能源领域的“急难愁盼”问题，东北局在前期深入调研、广泛征求意见的基础上，由稽查处牵头起草，在各处室的大力支持与配合下，经过三个月时间的试运行，最终出台了该《规定》。试运行期间，该《规定》显著提升了投诉、申诉、举报办理的效率与质量，取得了良好成效。

《规定》明确了局内各处室在投诉、申诉、举报处理工作中的职责分工与协调机制，各处室统一思想、统筹推进，形成了“一盘棋”式的工作格局，实现了从受理、办理、办结、归档的全流程闭环管理。稽查处作为投诉、申诉、举报处理的归口管理部门，负责总体协调、监督检查和数据统计等工作；各处室在各自职责范围内，对具体申诉、举报事项开展调查处理。通过“统一管理、分工协作”的工作模式，有效避免了多头管理和责任不清的相关问题，确保每一件投诉、申诉、举报工单都能得到及时、专业的有效处理。同时，为进一步规范工作流程，东北局配套编制了相关工作处理流程图、调查报告和书面答复模板等一系列标准化文件，为调查处理工作人员提供了清晰、可操作的指引。另外，根据《规定》，东北局将按月通报辖区内能源企业投诉处理情况，并按季度召开工作会议，深入分析问题、交流经验、总结得失，持续优化工作方法，不断提升处理质效。

下一步，东北局将以《规定》的实施为契机，进一步推进投诉举报处理工作的科学化、规范化和系统化，切实维护能源用户的合法权益，推动能源监管工作持续走深走实，更好地服务东北区域经济发展和人民群众用电需求。（撰稿人：李大为）