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东北能源监管局深入开展12398热线申诉处理工作
2025-02-14 15:30 来源:国家能源局东北监管局

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推进新实施的国家能源局12398能源监管热线投诉处理办法》落实落细,进一步督促供电企业提升服务水平,东北能源监管局坚持问题导向和目标导向,就近期12398热线有关申诉事项,开展现场调查。

调查发现,某供电企业在处理群众投诉的过程中,没有认真核实群众诉求,在调查审核环节又未能认真履行职责,导致用户向12398热线申诉。同时,有用户反映个别供电企业不能满足书面答复的诉求;调查中也发现供电企业存在对办理结论不满意的投诉,未主动出具书面答复的情形对此,东北局高度重视,及时约谈了相关单位,并给予严肃批评。

东北局指出,在处理群众投诉问题的过程中,要切实增强责任意识,提高政治站位,并明确提出五点具体要求。一是要结合自身实际,进一步优化内部职责分工,切实提高投诉受理和处理的响应速度;二是要加大对下属单位提交的投诉处理情况汇报的审核力度,确保汇报内容客观真实、准确合规;三是要进一步规范供电企业答复投诉人的工作流程,明确出具书面答复的形式和方法,确保投诉人及时知晓处理结果;四是当同一投诉人再次投诉时,坚决摒弃经验主义,认真倾听群众诉求,深入调查核实;五是就群众反映属实问题,要举一反三,全面排查,制定切实可行的整改方案,确保问题得到合理解决。

下一步东北局将持续以问题为导向,以制度为保障,以实效为目标,不断提升人民群众用电的获得感和满意度,为东北全面振兴提供坚强可靠的能源保障。

撰稿人:李大为)

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