近日，国家能源局正式印发《12398能源监管热线投诉处理办法》（国能发监管规〔2024〕86号）和《12398能源监管热线举报处理办法》（国能发监管规〔2024〕87号）（以下简称“两个办法”）。为全面贯彻落实相关文件要求，进一步规范东北区域12398能源监管热线（以下简称“12398热线”）投诉举报处理工作，东北能源监管局主动作为，多措并举，扎实推进相关工作。

一、组织学习研讨，明确工作方向

两个办法的出台，是国家能源局在深化能源监管和畅通群众诉求渠道等方面的重要举措。为深刻领会相关文件精神，准确把握核心条款和关键要求，东北能源监管局多次通过党组中心组、机关纪委以及党支部等会议多次组织有关同志集中学习和讨论，对宋宏坤副局长相关讲话精神和两个办法进行了系统学习。围绕受理范围、办理流程、监督机制等关键环节展开深入讨论，分析当前工作中存在的不足，结合东北区域能源监管工作的实际情况，明确下一步工作方向，为提升投诉举报处理工作质效打下坚实基础。

二、加强沟通交流，明确工作职责

近期，国家能源局多次组织召开关于12398热线投诉举报处理工作的相关会议，并对两个办法及相关配套制度文件进行宣贯。东北能源监管局主动作为，组织召开东北区域12398热线投诉举报处理工作会暨非电网直供电小区问题治理工作会，要求供电企业抓好落实，做好新旧制度工作衔接，切实压减投诉举报数量，提高办理满意率，确保12398热线各项工作平稳过渡。

三、编制实施细则，明确工作流程

为进一步明确工作流程，提高工作效率，在深入学习研讨和充分交流沟通的基础上，依据两个办法，开展了《东北能源监管局12398能源监管热线投诉举报处理实施细则》相关修订工作。在细则中，进一步明确了工作流程、分类处理机制和业务受理范围；并根据工作需要，动态调整局内各相关处（办）工作分工，打造科学高效的协同处理机制。同时，要求加强现场调查核实，构建完善的全过程监管与抽查机制，健全监督体系，为高效、规范地开展投诉举报处理工作提供全面保障。

‌四、制定工作计划，明确工作目标

为确保群众诉求得到有效解决，东北能源监管局制定了详细的工作计划和具体目标。一是与其他派出机构就相关工作进行了深入交流，学习先进地区的成功经验和典型做法；同时，与区域内部分供电企业进行了沟通交流，了解企业在处理投诉过程中存在的困难和问题，为各企业完善相关工作提供有力支撑。二是根据廉政风险防控工作要求，结合新出台文件修订东北能源监管局廉政风险防控“一表多图”，进一步加强内部人员管理，规范12398热线投诉举报办理中的“隐形权力”。三是加快2024年结转工单的处理速度，组织专人集中处置，进一步压缩处理时限，确保新旧制度并行期间平稳运行；对于地方供电企业和配售电企业的相关投诉，仍然按照原工作模式继续转办或直接调查处理。四是定期发布投诉举报办理情况和典型案例，积极发挥12398热线作用，加强对投诉举报事项的分析，查找出重点和倾向性问题。五是强化监管力度，维护市场秩序。通过对举报事项的现场调查，加大对能源企业的监管力度，严厉打击违法违规行为。

下一步，我局将以两个办法和相关配套制度文件的实施为契机，全面提升投诉举报处理的工作质效，为东北区域能源行业高质量发展保驾护航。(撰稿人：强威）