近日，为有效提升12398投诉工单办理质效，东北能源监管局会同国网黑龙江省电力有限公司开展专题座谈。

国网黑龙江省电力有限公司介绍今年以来12398能源监管热线申诉整体情况和开展的相关工作，通过加强培训、工单四级催办管控和“双把关”审核等手段管控工单处理。并创新提出＂网格化＋党员服务队＂的模式，提升服务质量，压降投诉数量。

与会人员围绕如何提升工单处理质量和压降数量展开深入研讨，东北能源监管局督促国网黑龙江省电力有限公司需将投诉压降作为民生保障重点任务，一是要强化全流程管理，建立投诉数据定期分析制度；二是需修订完善投诉处理操作规范，明确办结时限内的节点责任，重点加强12398工单答复准确性管理，要求答复内容需贴合投诉诉求、符合政策标准，避免因答复模糊、信息偏差引发二次投诉；三是要完善工单考核制度，将申诉率、整改到位率纳入基层单位绩效考核；四是必须压实基层责任，通过专题培训、现场督导等方式提升一线人员服务意识与问题处置能力。

下一步，东北能源监管局将督促国网黑龙江省电力公司落实监管要求，进一步完善投诉处理考核机制，持续提升12398工单办理质效。（撰稿人：王芳）