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东北能源监管局2021年4月份12398热线受理处理情况通报

作者: 刘博                 来源:                 发布时间: 2021年05月10日

一、基本情况

20214月,12398能源监管热线接收东北区域有效信息1031件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别),同比减少5.2%。其中投诉举报信息54件,同比减少37.9%

按诉求性质分类,投诉49件,占有效信息的4.8%;举报5件,占有效信息的0.5%;咨询850件,占有效信息的82.4%;其他方面127件,占有效信息的12.3%

按反映渠道分类,12398电话1007件,占有效信息的97.6%;电子邮件12件,占有效信息的1.2%;留言12件,占有效信息的1.2%。(详细情况见表一)

二、分类情况

20214月,收到的有效信息中电力行业类898件,占87.2%;新能源和可再生能源行业类41件,占3.9%;石油天然气行业类32件,占3.1%;煤炭行业类1件,占0.1%;其他事项59件,占5.7%。(详细情况见表二)


三、分布情况

从东北区域各省收到的有效信息数量来看,辽宁省居首位;按照投诉举报数量排序,辽宁、黑龙江省排名第一;从地市排序来看,松原市居首位。反映问题主要集中在电能质量、停电抢修、用户受电工程市场秩序以及电表计量等方面。(详细情况见表三、四)

 

四、主要问题及处理情况

20214月,12398能源监管热线转办东北能源监管局投诉举报51件,按照监管职责受理50件,对不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办,并将相关情况及时告知了当事人。本月办结投诉举报47件,回访成功40件,通过回访发现,不满意事项主要集中在用户停电抢修、电能质量以及用户受电工程市场秩序方面。相关供电企业需要进一步提高停电抢修速度和供电可靠性,加强服务人员培训学习,提升工作人员优质服务与沟通能力,及时做好解答工作。(详细情况见表五)

 

针对群众反映的投诉举报事项,东北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:

1.部分地区因供电设备老化、长期低电压等原因,导致产生频繁停电问题。如:松原市、沈阳市、白城市等地区线路故障跳闸后,供电企业查找原因时限较长,未能彻底排除故障导致频繁停电引发用户投诉。

通过督促供电企业加强线路停运管理和设备运行维护,采取缩短供电半径、更换老旧设备、加速电网改造进度等方式,加强停电管控等措施提高供电质量,解决了部分地区频繁停电问题。

2.部分地区停电时限较长,抢修不及时问题。如:赤峰市、松原市、绥化市、呼伦贝尔地区部分用户因极端天气,外力破坏以及欠费等原因导致停电,抢修人员排查故障原因和恢复供电时间较长,引发投诉。

通过督促供电公司提高抢修速度,加强线路运维巡视力度,辅助用户对自维产权线路巡视,减少因外力破坏及用户自维线路故障造成的停电,不断提高供电可靠性,并将具体情况向用户解释说明,解决了部分地区停电时限较长,抢修不及时问题。

3.部分用户反映申请用电方式繁琐、报装时限长、办理慢,供电服务不及时等问题。如:大连市、葫芦岛市、赤峰市用户反映供电企业在业扩报装办理过程中存在流程环节超时,供电方案答复不及时,用户疑惑未能及时得到解答产生误解,引发用户投诉。

通过督促供电企业严格按照规定开展用电报装业务,向用户解读办理用电的政策和规定,及时解决用户反映的诉求,消除了供需双方的误会,解决了部分地区用户反映供电企业提供用电报装服务不规范问题;

4.部分用户反映表计不准,电费异常增多问题。如:朝阳市、哈尔滨市、铁岭市等地区用户对一段时间内电量增多存在异议,部分供电企业基层工作人员没有及时向用户解答疑问提供服务引发投诉。

通过督促协调供电企业为用户检测电能表,排查线路是否接错或漏电,发行电量是否存在错误,解决了部分地区用户反映的电费异常电量增多问题。

 

 

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